Perkembangan teknologi yang berpengaruh terhadap pola perilaku konsumen dalam industri retail sudah bukan jadi wacana lagi.
Sebuah laporan penelitian dari Narvar, agensi yang berfokus pada pengalaman customer pasca-pembelian, menunjukkan bahwa adanya perubahan yang signifikan terhadap preferensi pembeli dalam berkomunikasi dengan retailer. Narvar mensurvey 1.290 konsumen di Amerika yang telah berbelanja selama 6 bulan terakhir untuk mendapatkan data penelitian ini.
Pergerakan teknologi dalam industri retail sedang berkembang pesat. Data menunjukkan bahwa 79 persen pembeli berkomunikasi melalui teks dan aplikasi chat untuk melakukan pembelian.
Selain itu, saat ini sedang marak penggunaan chatbot oleh para retailer yang menggunakan sistem Artificial Intelligent (AI). Menariknya, hanya 65 persen customer yang pernah berkomunikasi dengan bot memiliki pengalaman positif.
Laporan tersebut mengatakan bahwa perlunya berhati-hati terhadap penggunaan chatbot. Chatbot diharapkan harus menambah value untuk konsumen, bukannya menggantikan customer support untuk isu yang kompleks.
Studi juga menunjukkan bahwa 88 persen pembeli di bawah 30 tahun lebih memilih untuk mencari informasi sendiri. Seperti mencari informasi melalui website retailer atau menggunakan mesin pencari. Namun ketika terdapat masalah, mereka menginginkan manusia untuk membantu mereka.
Lebih dari 80 persen pembeli umumnya memilih untuk mendapat informasi dari retailer melalui email, seperti email marketing atau customer service.
Tetapi customer milenial justru lebih suka diberikan informasi melalui teks dan notifikasi pendek. Seperti chat, SMS, dan notifikasi dalam smartphone. Terutama jika pesan tersebut penting, seperti konfirmasi order atau informasi nomor resi untuk tracking.
Penelitian tersebut menyarankan retailer untuk beradaptasi dimanapun customer memilih preferensi mereka untuk berkomunikasi. Setidaknya 38 persen dari pembeli ingin mendapatkan informasi dari retailer melalui berbagai media.
CEO Narvar, Amit Sharma, mengatakan bahwa tidak ada satu jenis media komunikasi yang bagus dan tepat untuk berkomunikasi dengan konsumen. Akan lebih baik apabila retailer terus beradaptasi dalam berbagai channel. Jika cara perilaku konsumen sudah berubah, maka retailer juga harus mengikutinya.
sumber: wwd.com