Beberapa konsumen memiliki berbagai alasan hingga marah, baik itu alasan masuk akal maupun yang tidak masuk akal. Namun, jika Anda bekerja dengan menjual produk atau jasa kepada konsumen, suatu ketika Anda harus menghadapi kemarahan mereka. Bagaimana respon Anda terhadap mereka dapat mempengaruhi hasil akhir apakah mereka puas dengan penanganan Anda atau malah semakin marah dan mulai menyebarkan review negatif di luar sana. Berikut adalah sejumlah tips untuk menghadapi kemarahan konsumen:
1. Tetap Tenang
Ketika konsumen mulai berteriak atau melakukan sesuatu yang kasar, Anda tidak boleh membalasnya dengan perlakuan serupa. Diperlukan adanya kontrol diri pada diri Anda agar tetap tenang.
2. Jangan Dicampur-aduk dengan Perasaan Pribadi
Anda harus ingat bahwa konsumen marah bukan terhadap Anda, melainkan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan. Perasaan pribadi Anda tidak ada kaitannya di sini.
3. Jadilah Pendengar yang Baik
Hal utama yang diinginkan konsumen saat marah adalah melepaskan kemarahannya. Mereka membutuhkan seseorang untuk mendengar yaitu Anda. Anda harus mendengarkan keluhan dengan sabar hingga seselsai. Jika sudah selesai, ini saatnya Anda menanyakan beberapa pertanyaan untuk mengklarifikasi mengenai keluhannya. Jangan lupa untuk menjaga bahasa tubuh Anda seperti kontak mata, berdiri/duduk dengan tegak, dan tangan terbuka untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan masalah mereka.
4. Tunjukkan Simpati
Setelah melepaskan kemarahan, konsumen ingin Anda memahami alasan mereka marah hingga bagaimana perasaan mereka. Oleh karena itu, Anda diharapkan untuk menghargai dengan cara menunjukkan simpati terhadap pengalaman buruk mereka.
5. Meminta Maaf
Jika Anda ingin mempertahankan konsumen, Anda harus meminta maaf, walaupun keluhan konsumen tidak masuk akal. Anda juga dapat memberikan komplimen dapat berbagai bentuk seperti voucher ataupun produk.
Artikel ini disadur dari www.forbes.com